2022年来,鄂前旗公安局高度重视“12345”热线办理工作,始终把“12345”热线作为畅通民意的重要渠道,坚持以高标准、严要求扎实做好12345政府服务热线工单办理工作,有效提升了辖区群众满意指数、幸福指数。今年以来,共受理有效工单41件,满意率超过100%,办结率100%。
一、打好“责任战”,精心组织促落实。一是深化认识强推进。积极引导全体民辅警正确认识12345办理的意义和作用,将其作为提升群众安全感满意度的重要抓手、作为送上门来的群众工作,摒弃抵触和排斥的心态,理性看待、正确对待,坚持问题导向和效果导向,多从主观上分析原因,多从自身上查摆问题,积极改进工作,有效化解和避免投诉诱因。二是工单跟进抓落实。统筹选用两名政治素质好、业务技能精、责任意识强、思维方式活的专职民辅警负责工单的全程盯办,并实行夜间和特殊情况AB岗位制,确保做到工单签收不超时、回访对接不滞后、办理时限不拖延、矛盾误解不激化、问题解决不应付,确保做到事事有回音、件件有落实。三是内外联动形合力。投诉问题的化解,实行责任民辅警、全体民辅警、所长“三级化解机制”,责任民辅警不能化解的,由专班成员或其他民辅警代为沟通化解,若再无法化解的,利用晨会集思广益、集体研究,由所长见面沟通交流。对于疑难症结问题和涉及多部门的问题,主动请求旗局法制、督察和相关警种给子指导帮助,积极联系相关部门和社区、单位协助配合解决。
二、打好“主动仗”,谱好警民和谐曲。一是强研判。以“12345”热线中群众反映的情况为导向,按照月、季度的时间节点组织分析研判,梳理群众反映强烈、社会矛盾突出的问题,把握从“源头控、源头排、源头解”的工作思路,从多角度分析,从中深挖背后的深层次原因,从而精准制定工作举措,从根本上解决问题,从根源上化解矛盾。二是重回访。坚持以民意为导向,加大跟踪回访力度,利用电话回访、走访入户等手段,用心沟通真正了解群众真实诉求和目的,努力从根本上解决群众诉求。对于无法及时解决诉求人反映的问题,结合“抓党建 整作风 强素质 树形象”活动,上门面对面的进行政策宣传,将解释工作做透做细,最大程度争取群众对公安工作的理解。三是精业务。严格按照工单办理工作流程和平合系统操作步骤,要求熟记于心、依次完成、闭环运转,认真落实接收、报告、派发、沟通、跟进、反馈、回访、归档“流水作业法”,做到办理规范、流转顺畅。
三、打好“防御战”,深谋远虑见成效。一是强化正面引导宣传。积极利用微信、微博、融媒体等宣传载体,广泛普及防诈防盗、禁毒禁赌等安全知识及各类法律法规,积极展现公安机关正面形象,切实让群众感受到平安就在身边。二是深化便民服务改革。将社区警务室作为接受群众投诉、倾听群众心声、功理群众业务的,构建了良性互动、团结合作的警民关系。三是及时消除隐患苗头。在日常接处警、服务管理等工作中,增强群众投诉的敏感性、预知性,注重发现当事人有疑惑、误解的情节,及时主动答疑释惑、沟通消除误解,防止事后当事人投诉反映,切实做到早发现、早化解,变被动为主动。
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